Telai (top di gamma), garanzie e aziende

Riportiamo, qui di seguito, la lettera che ci ha inviato un lettore per un problema alla sua Specialized S-Works Tarmac SL7 di cui lamenta assistenza superficiale da parte del negoziante e una rottura che la casa madre non riconosce in garanzia. Cogliamo l’occasione, oltre che per rispondere al lettore, anche per ribadire alcuni concetti che riteniamo importanti nel rapporto di fiducia che si deve instaurare tra rivenditore e cliente finale. 

GPR

Salve volevo porre alla vostra attenzione ciò che mi è successo la scorsa settimana durante una uscita con 2 amici. Sono possessore di una Tarmac S-WORKS top di gamma SL7 2021, che inspiegabilmente alla fine si una discesa con notevoli buche e asperità, ho trovato rotta (credo rotta perché onestamente non ne sono sicuro) nella zona del carro posteriore. Il rivenditore a cui ho portato la bici, quello dove l’ho comprata a inizio anno, appena l’ha vista ha detto un “sasso”, che onestamente a me pare difficile, perché prendere in quel punto senza fare altri segni nel telaio (non vi è alcun che) rende a me inverosimile questa ipotesi. Il rivenditore si è rivolto a Specialized inviandogli foto che io non ho visto e una spiegazione dell’accaduto sommaria a mio avviso e con poca convinzione per essere colui al quale ho dato 11500€.

Comunque, la risposta della casa madre è arrivata in un paio d’ore! E in modo freddo e sbrigativo hanno risposto che si è verificato per causa accidentale non avevo perciò intenzione di fare nulla a riguardo.
Io sono sconcertato del fatto che pagando 11500€ una bici, questi signori, basandosi solo su alcune foto (che io non ho visto) che ha inviato il rivenditore, possano liquidare la questione in 2 righe su una mail.

Ho detto loro che avrebbero almeno potuto visionare il telaio per verificare che non vi fosse altro, micro crepe o altro che sia invisibile a una prima occhiata.
A questo punto mi chiedo a che serva il negoziante e se non sia meglio risparmiare soldi e acquistare direttamente su internet da costruttori tipo Canyon ai quali almeno non devi pagare altri costi commerciali.
La loro presunzione nell’attestare che sia stato accidentale è sconcertante, vi chiedo aiuto almeno per porre all’attenzione dei più di controllare i loro telai, della stessa casa o per divulgare ciò di cui vi ho messo a conoscenza. Vi allego alcune foto e se per caso crediate di volere altre informazioni non esitate a contattarmi.
Naturalmente ho foto e documentazione dell’accaduto comprese testimoni che erano con me quel giorno.
Saluti

—

Salve Vincenzo,
Difficile entrare nel merito del caso specifico ovviamente, per cui non possiamo che dare una risposta generica. Vale la pena, però, ricordare che le grandi aziende (e la filiale italiana di Specialized è davvero ben strutturata e la velocità nella risposta lo dimostra e ti possiamo assicurare che non era certo una risposta generica) difficilmente trascurano i loro clienti con risposte sbrigative. In Specialized Italia c’è chi è addetto proprio a questo ed ha pure grande esperienza.
Esperienza che fa capire in maniera abbastanza rapida anche l’origine di una rottura. In più, ci permettiamo di aggiungere, ogni produttore conosce perfettamente tutte le caratteristiche e anche… i punti deboli dei propri telai, cioè quelle zone più soggette a rottura di altre e le eventuali criticità su cui, in genere, la garanzia viene riconosciuta più facilmente. Aggiungiamo anche che siamo a conoscenza di garanzie riconosciute anche oltre i termini legali proprio da parte di Specialized che, ovviamente, sa bene che un cliente soddisfatto conta moltissimo.

Detto questo, se pensi che il tuo rivenditore non abbia perorato sufficientemente la tua causa, puoi provare a contattare direttamente Specialized (https://www.specialized.com/it/it/ridercareform) per spiegare la situazione ed eventualmente capire come procedere al meglio (le politiche sulle garanzie Specialized sono disponibili a questo link: https://support.specialized.com/home/warranty/it)

Infine, vale la pena aggiungere alcune considerazioni visto che lettere di questo tipo ce ne arrivano abbastanza regolarmente e testimoniano uno sconcerto dei lettori più che comprensibile visti i tanti soldi spesi.
I telai di altissima gamma, come l’S-Works Tarmac SL7 del lettore sono delle vere e proprie Formula 1 della bicicletta, con prestazioni formidabili e apprezzabili tanto più il loro utilizzo è “spinto”, ma anche con una delicatezza strutturale frutto dello spingere a tutta sulla prestazione in primis. Si tratta, a scanso di equivoci, di telai perfettamente sicuri, ma certo con una solidità diversa rispetto ad altri modelli più pesanti studiati per un utilizzo diverso. Un po’ come paragonare, appunto, una Formula 1 a una berlina che utilizziamo quotidianamente. E ovviamente, una macchina da corsa ha costi di manutenzione ben diversi da una berlina.

Sulle cause delle rotture, poi, possono esserci motivi anche molto diversi e non sempre riconducibili all’uso: dal telaio che ha preso un colpo in officina prima del montaggio (sì, è capitato anche questo – a volte il problema del trasporto viene trascurato) e mostra poi il difetto dopo un certo tempo di utilizzo, a una disattenzione caricando la bici in automobile o nel tenerla in garage. Queste cause esterne sono più comuni di quanto si pensi. Tempo fa ne scrivemmo pure dopo aver intervistato diversi uffici garanzia di varie aziende che, a volte, appaiono un po’ troppo rigide con la clientela. A loro giustificazione si può dire che c’è anche una grande quantità (ahinoi) di richieste di garanzie illegittime per danni causati chiaramente da incidenti. Sui social abbiamo intercettato più di una richiesta in questo senso e con consiglio di “provarci” comunque. Sarà pure comprensibile per la frustrazione di danni tanto grandi per incidenti di piccola entità, ma il senso della garanzia è chiaro: copre solo danni dovuti a difetti di fabbricazione, ogni copertura ulteriore è a discrezione del produttore, ma non dovuta.

Certo è che chi spende tanti soldi, e a prescindere dal margine di guadagno del rivenditore, avrebbe diritto a essere assistito con cura e attenzione dal proprio rivenditore. L’esperienza raccontata dal lettore parla di un trattamento che appare un po’ troppo sbrigativo che risulta dannoso nella fidelizzazione del cliente. Tra l’altro, vale la pena aggiungere, abbiamo spesso segnalazioni di sostituzioni in garanzia proprio da parte del marchio americano da parte di clienti soddisfatti.

30 ago 2021 – Riproduzione riservata (foto: © Specialized/Ceusters Billy) – Cyclinside